Ralf Hendel, Geschäftsführer
Drupal Enthusiast und Freizeit-Pianist.

Kundenbetreuung und Teamarbeit

Die Wahl der passenden Kunden: Body-Leasing ist der Tod. Im Team liegt die Kraft!

Unser Wachstum in den letzten Jahren verdanken wir Drupal, der Community und unserem Team.

Als wir mit unserem Büro vor knapp drei Jahren ins Netzwerk Altona gezogen sind, waren wir noch zu dritt. Mittlerweile sind wir 14 Mitarbeiter und haben um uns herum noch ein loses Freelancer-Netzwerk aufgebaut, mit dem wir in Stoßzeiten effizient zusammen arbeiten können.

Weg vom Projekt und hin zum Kunden

Bis vor einem Jahr bin ich immer noch davon ausgegangen, dass wir Projekte suchen: während der Sprint-Phasen in Projekten kommt es zu einer Menge an abrechenbaren Tagen, mit denen wir unser Geld verdienen.

Neue Projekte können zu Kunden werden, deren Online-Aktivitäten wir anschließend weiter betreuen.

Mittlerweile betreuen wir neben unseren aktuellen Projekten eine Handvoll Kunden, die mit den online-Projekten, die wir für sie gebaut haben, im Netz erfolgreich sind und uns weiter beschäftigen: diverse Content-Portale, Communities, Intranets oder Unternehmens-Websites.

Wobei ein Kunde mit einem Intranet streng genommen natürlich kein Geld verdient, aber er vermeidet Kosten. Insofern ist läuft das im Endeffekt auf das Gleiche hinaus.

David Neuhaus, Geschäftsführer unserer befreundeten Drupal-Agentur Maloon aus Ingolstadt, hat mich in einem Gespräch vor einiger Zeit darauf aufmerksam gemacht, dass nicht die Projekte sondern die Kunden das Entscheidende sind:

"Sucht Ihr Kunden oder sucht Ihr Projekte?"

Über den Unterschied war ich mir damals nicht im Klaren.

Kunden sind diejenigen, die mit uns vertrauensvoll zusammenarbeiten. Wir verstehen ihr Business und können mit unseren Erfahrungen dazu beitragen, dass sie Ihr Business online noch erfolgreicher betreiben können.

Ein Kunde, der im Netz erfolgreich agiert, wird unsere Leistungen gern in Anspruch nehmen, für Empfehlungen offen sein und unsere Rechnungen anschließend auch pünktlich bezahlen können.

Projekte kommen und gehen. Wenn sich aus Projekten anschließend keine Kunden entwickeln, haben wir etwas verkehrt gemacht: Was auch immer der Grund dafür sein mag - wir haben auf das falsche Projekt gesetzt. Das Wissen, was wir während des Projektes über die Geschäftsprozesse des Kunden erlangt haben, kann anschließend nicht weiter gewinnbringend eingesetzt werden.

Der entscheidende Faktor ist das Team

Nur mit einem gut funktionierendem Team, innerhalb dem es zu einem KnowHow-Transfer sowohl kundenindividueller Geschäftsprozesse als auch technischen Wissens kommt, lässt sich ein größerer Kunde langfristig nachhaltig bedienen.

Bei unseren erfolgreich laufenden Projekten gibt es immer einen Mitarbeiter, der "den Hut trägt". Ob man dessen Rolle als "Product Owner" oder "Projekt-Manager" bezeichnet, spielt keine wirkliche Rolle. Entscheidend ist, dass der Mitarbeiter das Projekt kennt, sich sein Team zusammen stellen kann und durch die Organisation innerhalb des Teams im Krankheits- oder Urlaubsfall vertretbar ist.

Nur auf diese Weise können wir als Organisation die Betreuung sicherstellen. Dabei profitieren wir nicht von etwaigen divenhaften Koryphäen sondern von einem harmonischen und substantiellen Team, das untereinander interagiert und Spaß an der Arbeit hat.

Dies setzt eine vertrauensvolle Zusammenarbeit mit dem Kunden voraus, der in aller Regel dann auch das technische Projekt-Management in unsere Hände legt.

Body-Leasing ist für uns der Tod

Im Gegensatz dazu gibt jedoch auch Kunden bzw. Projekte, welche im Kern auf ein reines Body-Leasing hinaus laufen. Der Kunde möchte genau einen festen Ansprechpartner haben, der idealerweise auch die Umsetzung der Tasks übernimmt. Auf diese Weise erhofft sich der Kunde das technische Projektmanagement zu sparen.

Für uns ist Body-Leasing aber die am wenigsten nachhaltige Art Geld zu verdienen: Durch Body-Leasing werden wertvolle Generalisten aus dem Team in eine isolierte Position verfrachtet.

An dem Wissen, das sie sich während des Projektverlaufes erarbeiten, kann das Team nicht partizipieren.

Der betroffene Mitarbeiter durchlebt die Höhen und Tiefen des Projekts ganz allein. Er hat kein Team um sich, das ihn stützt. Möglicherweise wechselt er langfristig sogar zum Kunden, was in solchen Konstellationen im Grunde nur konsequent ist.

Die Wahl des passenden Kunden

Als Drupaler sind wir derzeit in der glücklichen Situation nicht jedes Projekt annehmen zu müssen. Damit haben wir die phantastische Chance uns selber die Kunden zu suchen, die uns als Agentur Nachhaltigkeit ermöglichen:

  • Indem wir neue Mitarbeiter an Projekte heran führen, sie mit unseren allgemeinen Standards vertraut machen können und wir sie damit zuverlässig ins Team integrieren. Anders als auf diese organische Weise kann ich mir Wachstum nicht vorstellen.
  • Oder indem frisch erworbenes Wissen auf neuen Spezialgebieten niemals unverteilt in einem Kopf allein verbleibt.

Im Umkehrschluss kann das sogar bedeuten, sich von einem Kunden zu trennen, mit dem sich zwar gutes Geld verdienen lässt, der uns als Organisation aber nicht voran bringt – wenn er uns in unserer eigenen Unternehmensentwicklung nicht sogar zurück wirft.

Situationen, in denen sogar noch viel Geld im Spiel ist, können sehr schwere Entscheidungen abverlangen. Aber dennoch sind sie richtig und wichtig.

Team is king!

Kommentare

Manuel Pistner - 12. Dezember 2012 - 20:53
Hey Ralf, schön zu sehen, dass sich dieser Gedanke durch so einige Unternehmen zieht! Auch bei uns ist der Team Gedanke und die Auswahl der richtigen Kunden sehr wichtig geworden. Kunden und Projekt, die nicht zur Team-Kultur passen schaden der gesamten Unternehmung. Als "Drupaler" ist es aktuell tatsächlich so, dass man sich die Projekte glücklicherweise aussuchen kann. Was aber, wenn man wieder "schlechtere Zeiten" kommen? Ich denke genau dann ist es sehr wichtig ein "scharfes Profil" zu haben, zu wissen was man will und was nicht und sich dadurch genau zu positionieren. Die Kunden kommen ja auch aus einem bestimmten Grund zu einer ausgewählten Firma und genau der Grund sollte immer hervorgehoben werden. Auch freue mich auch zu diesem Thema über einen regen Austausch hier im Blog :-) Viele Grüße Manuel
Peter - 12. Dezember 2012 - 15:27
Hi Ralf, verstehe und danke für die Antwort. Finde der Artikel ist eine gute Anregung und schließe mich deiner Meinung an! Schöne Grüße, Peter
Ralf Hendel - 12. Dezember 2012 - 15:22
<p>Hallo Peter,</p><p>danke für Deine Nachfrage!</p><p>Kleine Kunden können wir coachen und Ihnen dabei behilflich sein, ihre Projekte anschließend besser betreiben zu können. Dabei handelt es sich aber um punktuelle Einsätze, die vollkommen in Ordnung sind.</p><p>Ganz etwas anderes ist es, ein Projekt dauerhaft per Body-Leasing zu betreiben. Das ist für uns schädlich.</p><p>In meinem Beitrag geht es mir nicht um große oder kleine Kunden. Sondern um Kunden, die zu uns passen.</p><p>Viele Grüße,<br>Ralf&nbsp;</p>
Peter - 12. Dezember 2012 - 15:12
Hallo Ralf, was verstehst du unter Body Leasing? Ich lese da nur heraus, dass der Kunde doch gefälligst nicht 1-Manntag pro Tag sondern ein ganzes Team kauft. Entsinne mich daran, dass ich seinerzeit nur 1 Mitarbeiter angeboten bekommen habe und mit diesem auch gearbeitet habe. Wenn dieser visionär angehauchte Text jetzt bedeuten soll: kleine Firmen ihr könnt uns mal, wir wollen möglichst nur die großen Firmen, dann weis ich nicht. Aber das kommt hier für mich aus dem Text heraus, wenn ich versuche, mir keine Wunschwelt hinein zu interpretieren. Schöne Grüße!
David Neuhaus - 12. Dezember 2012 - 13:54
Hey Ralf , ein super Artikel. Genau so ist es! Finde heraus, wofür deine Firma steht, finde die richtigen Charaktere für dein Team, die deine Vision teilen und dann finde Kunden die zu euch passen. Projekte kommen und gehen, aber eine gute Kundenbindung und die daraus entstehende Vertrauensbasis ist das A und O. Und vor allem das beste Marketing. Lieber einen neuen Kunden gewinnen, der von euch schwärmt, als drei betreuen die euch den Teamspirit zerstören, weil es einfach nicht passt. Wenn ein Kunde schlecht für dein Team ist muss man loslassen können. Eine andere Agentur zu der der Kunde passt findet sich bestimmt und auch er wird dir am Ende dankbar dafür sein. Grüße David